お客様本位の業務運営方針に基づく取組状況を測る指標(2021年度)

お客様本位の業務運営方針の実践に向けた取り組みの成果(2021年度)

株式会社FTISは、お客様本位の業務運営方針の実現に向けた取り組みを客観的に評価するため、成果指標(KPI)を定め、定期的に公表いたします。

1.お客様への価値の提供

  • (1)取扱い商品数・新規契約件数等
  • 私たちは、お客様のさまざまなライフステージやビジネスシーンで必要とされ、ご相談いただける最良のパートナーとなることを使命ととらえ、幅広い保険商品を取りそろえて日々活動しております。

    以下の指標は、こうした私たちの取り組みを表す重要な指標であります。

〔取扱商品数〕

  2019年度 2020年度 2021年度
生命保険 21社  62商品 20社  64商品 19社  61商品
損害保険 13社  52商品 10社  47商品 10社  46商品

〔年間の新規契約件数〕

  2019年度 2020年度 2021年度
生命保険新規契約件数 1,512件 1,173件 877件
損害保険新規契約件数 3,611件 3,456件 3,994件

〔年間の物件評価数〕

  2019年度 2020年度 2021年度
物件評価数 5件 1件 4件
  • (2)セミナー・相談会の開催件数・参加人数
  • 私たちは、お客様の暮らしや事業を豊かにするためのさまざまな情報を提供するとともに、お客様自身がお気づきにならないさまざまなリスクを「見える化」するために、幅広い切り口でのセミナーや相談会を開催しております。

    この取り組みにより、一人でも多くのお客様にリスクにお気づきいただくとともに、適切な備えで「安心」と「安全」を実感していただくことが私たちの願いです。

  2019年度 2020年度 2021年度
セミナー・相談会開催件数 59件 11件 15件
セミナー・相談会参加人数 1,438人 2,029人 2,130人
  • (3)保険契約の継続率・更改率
  • 私たちがお取り扱いした生命保険契約の継続率や損害保険契約の更改率は、私たちの実施したご提案へのお客様の満足度を表す指標と考えております。

    今後も保険契約の継続率、更改率が高水準を維持するよう、お客様の立場に立ったご提案に努めてまいります。

  2019年度 2020年度 2021年度
生命保険の継続率(13か月目) 97.1% 93.9% 97.7%
        (25か月目) 95.4% 94.6% 96.0%
        (37か月目) 94.2% 97.7% 92.9%
損害保険の更改率 90.0% 94.4% 95.7%
  • (4)保険金・給付金の状況
  • 私たちがお客様にお勧めした生命保険や損害保険のうち、お客様のお役に立った保険金・給付金の状況は以下の通りです。

    今後も、お客様への安心と安全の提供に、真摯に取り組んでまいります。

〔生命保険〕

単位 百万円

  2019年度 2020年度 2021年度
保険金 149.0 149.0 153.0
給付金 872.4 751.5 745.7

〔損害保険〕

単位 百万円

  2019年度 2020年度 2021年度
自動車保険 1,785.5 1,400.5 1,515.4
火災保険 1,531.3   661.2   180.4
その他 4,142.3 3,236.1 2,627.8
  • (5)お客様とのお取引の数
  • 私たちは、単に保険商品を販売するのではなく、お客様がお気づきにならないリスクも含め、将来にわたるあらゆるリスクへの備えをトータルにサポートすることを喜びとします。

    以下の指標は、こうした取り組みを通じ、私たちが生命保険・損害保険の分野について総合的かつ最適なソリューションを提供し続けたことで、お客様の信頼を得ることができたかを表す重要な指標と考えております。

  2019年度 2020年度 2021年度
個人のお客様の取引件数 111,013件 111,210件 110,919件
法人のお客様の取引件数 467件 442件 429件

2.お客様の声の尊重(取組状況・KPI)

  • お客様の声は経営上もっとも重要なものであり、私たちはその一つ一つに真摯に対応するとともに、情報を集約して全社員で共有し、背景や原因の分析を通じた業務の改善や品質の向上に努めてまいります。
    重要と思われる事例を毎月ピックアップし、部署ごとに勉強会が実施できる体制も構築いたしました。

〔「おほめの言葉」の受付状況〕

  2019年度 2020年度 2021年度
おほめの言葉 8件 0件 1件

〔「お客様のご不満・ご要望等」の受付状況〕

  2019年度 2020年度 2021年度
ご不満・ご要望等 94件 56件 117件

〔「ご不満・ご要望等」の内容別受付状況〕

  2019年度 2020年度 2021年度
接客関連  4件  4.3%  6件 10.7%  4件 3.4%
申込関連 29件  30.9% 13件  23.2% 16件  13.7%
保全関連 13件 13.8% 12件 21.4% 42件 35.9%
収納関連  3件  3.2%  0件  0%  0件  0%
保険金・給付金関連  8件  8.5%  8件 14.3%  7件 6.0%
個人情報関連  8件  8.5%  1件  1.8%  11件  9.4%
保険会社関連 22件 23.4% 14件 25.0% 30件 25.6%
その他  7件  7.4%  2件  3.6%  7件  6.0%
合計 94件 100.0% 56件 100.0% 117件 100.0%

3.プロとしてのスキルアップ(取組状況・KPI)

  • 私たちは、お客様にご満足いただく商品・サービスの提供に向け、専門的な知識やスキルに関する教育や研修を実施し、リスクマネジメントのプロとしてのスキルアップに努めています。

  2019年度 2020年度 2021年度
コンプライアンス研修の回数 34回 18回 20回
  2019年度 2020年度 2021年度
専門資格保有者数(※) 91人 66人 53人
募集人に占める割合 61.9% 54.1% 46.1%

(※)生保・損保大学課程試験合格者、FP資格保有者(1級〜3級)

4.適切な募集態勢の構築(取組状況)

  • (1)お客様にふさわしいサービスの提供
  • 2021年度は、お客様にふさわしい商品・サービスを提供しているかを社内のモニタリングや自主点検等を通じて確認いたしました。

  • (2)重要な情報の分かりやすい提供
  • 2021年度は、お客様に保険商品の内容やお客様のリスクまたは不利益となり得るような重要情報が正しくご理解いただけるよう、社内のモニタリングや自主点検等を通じて明確で分かりやすい説明など、適切な対応が実施されていることを確認いたしました。

  • (3)利益相反の適切な管理
  • 2021年度は、手数料等の大小や、その他いかなる関係等(系列、出資・設立経緯等)に影響されることなく、お客様のご意向に沿った適切な募集が実施されていることを確認いたしました。

  • (4)お客様情報の適切な管理
  • 2021年度は、社外のe-learningを活用して全社員が情報管理の大切さを学びお客様情報の適切な管理を実施しました。

5.企業風土の構築(取組状況)

  • 2021年度は、「経営理念・行動指針・お客様本位の業務運営方針」をホームページに掲載し、社内研修を実施することで役職員に浸透させ、その定着に努めました。2022年度もあらゆる機会を通じて徹底されるよう努めてまいります。

以 上