経営理念

経営理念

  • (1)保険商品を通じ、お客様に「安心」と「安全」を提供する。
  • (2)「お客様第一主義」と「コンプライアンス」を企業活動の原点とし、広く社会の発展に貢献する。
  • (3)人間尊重の精神に基づき社員の自主性と創造性を尊び、自由闊達な魅力ある職場環境を作る。

行動指針

  • (1)良き人間像を創造し、良き社会人として行動する。
  • (2)お客様視点に立って、何事も誠実に取り組み、安心と満足を届ける。
  • (3)コンプライアンスと情報管理の意識を徹底する。
  • (4)反社会的勢力に対して毅然とした態度で対応し排除する。
  • (5)常識的な思考力を養い、あたりまえのことをあたりまえに実践する。
  • (6)チャレンジ精神を発揮し、やりがいの実感を通じ自己実現を目指す。
  • (7)環境変化に応じた柔軟な発想・迅速は行動と、リスクへの感度を高める。
  • (8)良き伝統を継承するとともに、常に危機感を持って変えていく勇気を持つ。
  • (9)円滑なコミュ二ケーションを通じ、チームワークと活力ある社風の実現に努める。
  • (10)従業員の人間性を尊重し、社会に貢献できる人材を育成する。
  • (11)従業員が常に心身ともに健康で、働きがいのある魅力ある現場にする。

お客様本位の業務運営方針

株式会社富士通トータル保険サービスは、お客様第一主義の徹底とサービス品質の向上に向け、一人でも多くのお客様から感謝のお言葉をいただくために、組織を挙げて取り組んでいきます。

1.お客様への価値の提供

@

お客様のライフステージやビジネスシーンにおける、あらゆるリスクへの備えをトータルにサポートするため、幅広い保険商品やサービスを取りそろえます。

A

お客様の暮らしや事業を豊かにする、健康、金融、経済など多岐にわたる情報を収集・分析し、担当する社員やセミナー、相談会などを通じて提供いたします。また、こうした活動を通じてお客様自身がお気づきにならないさまざまなリスクの「見える化」も実施いたします。

B

お客様とのコミュニケーションを重視し、お客様のご要望だけでなくおかれた状況や環境を的確に把握した上で、お客様にとって何が大切で必要かを第一に考えた最適なソリューションを、生命保険・損害保険の商品やサービスを通し、総合的に提供いたします。

C

お客様の加入する保険の内容に応じ、ご契約後も適切なタイミングで情報提供するなど万全なアフターフォローに努めます。また、お客様のリスクへの備えが途切れることのないよう、システム等による適切な満期管理等を実践していきます。

D

事故・災害等に遭われたお客様や入院・手術をされたお客様については、誠実かつ真摯な対応でお客様の不安を和らげるとともに、保険金や給付金の速やかなお受取をサポートいたします。

2.お客様の声の尊重

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お客様からいただいた苦情(ご不満の表明)、お問い合わせ、ご相談、ご要望、ご意見など(以下、「お客様の声」)を経営上最も重要なものと受け止め、専門部署に集約・分析するとともに、サービス品質の向上に向けた対策を策定・実行いたします。

A

「お客様の声」の一つ一つに真摯に対応するとともに、特に重要と思われる事例等については全社員に周知徹底いたします。

B

お客様からの「おほめの言葉」や「ありがとう」についても、私たちの行動を認めていただいた証として大切に受け止め、日々の活動の励みにするとともに全社員でお手本として共有することで、より多くの「おほめの言葉」や「ありがとう」がいただけるよう努めます。

3.プロとしてのスキルアップ

@

お客様への提案の質を高め、ご満足いただけるよう、金融知識・商品知識・病気や治療法の知識およびお客様の事業やライフスタイルに合わせたリスクマネジメントに関する教育・研修を継続的に実施し、プロとしてのスキルアップに努めます。

A

専門性を高めるための資格取得を推進します。

4.適切な募集態勢の構築

  • (1)お客様にふさわしいサービスの提供
  • @

    お客様の保険商品に関する知識・経験、ご加入目的および財産の状況を的確に把握し、当社所定の方針(当社所定の方針)にのっとりそれぞれのお客様にふさわしい商品・サービスを提供しているかを社内のモニタリングや自主点検等を通じて適切に管理いたします。

  • (2)重要な情報の分かりやすい提供
  • @

    お客様に保険商品の内容やお客様のリスクまたは不利益となり得るような重要情報が正しくご理解いただけるよう、明確で分かりやすい説明に努めます。

    A

    ご高齢や障がいをお持ちのお客様など配慮が必要なお客様については、お客様に誤解が生じないよう、より丁寧な対応を心掛けます。

    B

    保険商品・保険会社の乗り換えや、早期解約が発生する場合についても、お客様に不利益となる可能性があることを分かりやすくご説明いたします。

    C

    これらを社内の規程やルールに定め、社内のモニタリングや自主点検等を通じて適切に管理・運営いたします。

  • (3)利益相反の適切な管理
  • @

    複数の保険会社の保険商品を取り扱い、それぞれの保険会社所定の代理店手数料、事務受託手数料等を受領する中、お客様への保険募集・販売等にあたって手数料等の大小や、その他いかなる関係等(系列・出資・設立経緯等)に影響されることなく、当社所定の方針(当社所定の方針)にのっとりお客様のご意向に沿った最善・最適な商品提案、募集・販売が行われているかを社内のモニタリングや自主点検等を通じて適切に管理いたします。

  • (4)お客様情報の適切な管理
  • @

    お客様の大切な情報を数多く取り扱うことから、その適切な取り扱いのために必要となる社内規程の整備など、万全な情報管理態勢の構築に努め、個人情報については対外公表している「プライバシーポリシー」や「個人情報の取得と取扱いについて」(当社所定の方針)にのっとり適切に管理いたします。

5.企業風土の構築

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「経営理念と行動指針」をホームページや会社案内に掲載するとともに、経営計画、事業計画の中核に、それらを盛り込みます。

A

全社的な会議や研修、社内掲示板など、あらゆる手段を用いて「経営理念と行動指針」を役職員に浸透させ、その定着に努めます。

B

社内の組織や個人の評価制度において、業務品質やコンプライアンス等の評価項目を導入し、「経営理念と行動指針」を積極的に実践する企業風土を構築いたします。

お客様本位の業務運営方針の実践に向けた取り組みの成果(2020年度)

株式会社富士通トータル保険サービスは、お客様本位の業務運営方針の実現に向けた取り組みを客観的に評価するため、成果指標(KPI)を定め、定期的に公表いたします。

1.お客様への価値の提供(取組状況・KPI)

  • (1)取扱い商品数・新規契約件数等
  • 私たちは、お客様のさまざまなライフステージやビジネスシーンで必要とされ、ご相談いただける最良のパートナーとなることを使命ととらえ、幅広い保険商品を取りそろえて日々活動しております。

    以下の指標は、こうした私たちの取り組みを表す重要な指標であります。

〔取扱商品数〕

2020年度は取扱い保険会社が3社、取扱い商品が4商品減少いたしましたが、引き続きお客様のニーズにより的確に対応できるよう、幅広い保険商品をご用意することができました。

今後もこの水準を維持してまいりたいと思います。

  2018年度 2019年度 2020年度
生命保険 21社  64商品 21社  62商品 21社  63商品
損害保険 13社  52商品 11社  52商品 10社  47商品

〔年間の新規契約件数〕

  2018年度 2019年度 2020年度
生命保険新規契約件数(注1) 1,512件 1,173件
損害保険新規契約件数 3,618件 3,611件 3,456件

(注1)2019年度分からの公表となります。

〔年間の物件評価数〕

  2018年度 2019年度 2020年度
物件評価数 3件 5件 1件
  • (2)セミナー・相談会の開催件数・参加人数
  • 私たちは、お客様の暮らしや事業を豊かにするためのさまざまな情報を提供するとともに、お客様自身がお気づきにならないさまざまなリスクを「見える化」するために、幅広い切り口でのセミナーや相談会を開催しております。

    この取り組みにより、一人でも多くのお客様にリスクにお気づきいただくとともに、適切な備えで「安心」と「安全」を実感していただくことが私たちの願いです。

    2020年度は、コロナ禍の影響もありセミナー・相談会の開催件数は大幅に減少しましたが、テレワーク推進に伴うWEBセミナーの開催により参加人数は増加となりました。引き続きお客様のニーズに沿ったセミナー・相談会の充実に努めてまいります。

  2018年度 2019年度 2020年度
セミナー・相談会開催件数 108件 59件 11件
セミナー・相談会参加人数 2,015人 1,438人 2,029人
  • (3)保険契約の継続率・更改率(注2)
  • 私たちがお取り扱いした生命保険契約の継続率や損害保険契約の更改率は、私たちの実施したご提案へのお客様の満足度を表す指標と考えております。

    2020年度も一定の成果を得ることができました。今後も保険契約の継続率、更改率が高水準を維持するよう、お客様の立場に立ったご提案に努めてまいります。

  2018年度 2019年度 2020年度
生命保険の継続率(13か月目) 97.1% 93.9%
        (25か月目) 95.4% 94.6%
        (37か月目) 94.2% 97.7%
損害保険の更改率 90.0% 94.4%

(注2)2019年度分からの公表となります。

  • (4)保険金・給付金の状況
  • 私たちがお客様にお勧めした生命保険や損害保険のうち、2020年度にお客様のお役に立った保険金・給付金の状況は以下の通りです。

    今後も、お客様に寄り添い、お客様への安心と安全の提供に、真摯に取り組んでまいります。

〔生命保険〕(注3)

単位 百万円

  2018年度 2019年度 2020年度
保険金 149.0 149.0
給付金 872.4 751.5

(注3)2019年度分からの公表となります。

〔損害保険〕(注4)

単位 百万円

  2018年度 2019年度 2020年度
自動車保険 1,785.5 1,400.5
火災保険 1,531.3   661.2
その他 4,142.3 3,236.1

(注4)2019年度分からの公表となります。

  • (5)お客様とのお取引の数
  • 私たちは、単に保険商品を販売するのではなく、お客様がお気づきにならないリスクも含め、将来にわたるあらゆるリスクへの備えをトータルにサポートすることを喜びとします。

    以下の指標は、こうした取り組みを通じ、私たちが生命保険・損害保険の分野について総合的かつ最適なソリューションを提供し続けたことで、お客様の信頼を得ることができたかを表す重要な指標と考えております。

    2020年度は多くのお客様から複数分野でのお取引をいただくことができました。今後もお客様のお役に立つ総合的なソリューションの提供に努めてまいります。

  2018年度 2019年度 2020年度
個人のお客様の取引件数 111,451件 111,013件 111,210件
法人のお客様の取引件数 487件 467件 442件

2.お客様の声の尊重(取組状況・KPI)

  • お客様の声は経営上もっとも重要なものであり、私たちはその一つ一つに真摯に対応するとともに、情報を集約して全社員で共有し、背景や原因の分析を通じた業務の改善や品質の向上に努めてまいります。

    2020年度は、コロナ禍の影響で出勤制限・営業時間短縮等お客様との対話機会が減り、受付件数が減少いたしました。
    引き続きお客様の声を尊重し、いただいたお客様の声の課題の解決に向け、今後も真摯に対応してまいります。

〔「おほめの言葉」の受付状況〕

  2018年度 2019年度 2020年度
おほめの言葉 4件 8件 0件

〔「お客様のご不満・ご要望等」の受付状況〕

  2018年度 2019年度 2020年度
ご不満・ご要望等 84件 94件 56件

〔「ご不満・ご要望等」の内容別受付状況〕

  2018年度 2019年度 2020年度
接客関連  2件  2.4%  4件  4.3%  6件 10.7%
申込関連 24件  28.6% 29件  30.9% 13件  23.2%
保全関連 12件 14.3% 13件 13.8% 12件 21.4%
収納関連  2件  2.4%  3件  3.2%  0件  0.0%
保険金・給付金関連 15件 17.8%  8件  8.5%  8件 14.3%
個人情報関連  3件  3.6%  8件  8.5%  1件  1.8%
保険会社関連 17件 20.2% 22件 23.4% 14件 25.0%
その他  9件 10.7%  7件  7.4%  2件  3.6%
合計 84件 100.0% 94件 100.0% 56件 100.0%

3.プロとしてのスキルアップ(取組状況・KPI)

  • 私たちは、お客様にご満足いただく商品・サービスの提供に向け、専門的な知識やスキルに関する教育や研修を実施し、リスクマネジメントのプロとしてのスキルアップに努めています。

    2020年度も全社を挙げて専門資格取得の推進に取り組んでまいりました。今後も社員一人ひとりのスキルアップが促進されるような体制の一層の強化に努めてまいります。

  2018年度 2019年度 2020年度
コンプライアンス研修の回数 34回 34回 18回
  2018年度 2019年度 2020年度
専門資格保有者数(※) 62人 91人 66人
募集人に占める割合 43.7% 61.9% 54.1%

(※)生保・損保大学課程試験合格者、FP資格保有者(1級〜2級)

4.適切な募集態勢の構築(取組状況)

  • (1)お客様にふさわしいサービスの提供
  • 2020年度は、お客様にふさわしい商品・サービスを提供しているかを社内のモニタリングや自主点検等を通じて確認いたしました。

  • (2)重要な情報の分かりやすい提供
  • 2020年度は、お客様に保険商品の内容やお客様のリスクまたは不利益となり得るような重要情報が正しくご理解いただけるよう、社内のモニタリングや自主点検等を通じて明確で分かりやすい説明など、適切な対応が実施されていることを確認いたしました。

  • (3)利益相反の適切な管理
  • 2020年度は、手数料等の大小や、その他いかなる関係等(系列、出資・設立経緯等)に影響されることなく、お客様のご意向に沿った適切な募集が実施されていることを確認いたしました。

  • (4)お客様情報の適切な管理
  • 2020年度は、社外のe-learningを活用して全社員が情報管理の大切さを学びお客様情報の適切な管理を実施しました。

5.企業風土の構築(取組状況)

  • 2020年度は、「経営理念・行動指針・お客様本位の業務運営方針」をホームページに掲載し、社内研修を実施することで役職員に浸透させ、その定着に努めました。2021年度もあらゆる機会を通じて徹底されるよう努めてまいります。

【ご参考】
「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針の実践に向けた取り組み」との関係

  • 当社は金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、取組方針として「お客様本位の業務運営方針の実践に向けた取り組み」を制定のうえ、ホームページ上で公表していますが、原則順の記載となったいないため、以下のとおり対応関係を明示します。

原則 お客様本位の業務運営方針の実践に向けた取り組み
原則2
顧客の最善の利益の追求
  • 1.お客様への価値の提供
  • 2.お客様の声の尊重
  • 3.プロとしてのスキルアップ
  • 5.企業風土の構築
原則3
利益相反の適切な管理
  • 4.適切な募集態勢の構築
    • (3)利益相反の適切な管理
原則4
手数料等の明確化

当社はお客様のリスクまたは不利益となるような重要情報は明確で分かりやすい説明に努めるとしているほか、手数料等の大小は保険募集・販売に影響がないことを表明しています。

  • 4.適切な募集態勢の構築
    • (2)重要な情報の分かりやすい提供
    • (3)利益相反の適切な管理
原則5
重要な情報の分かりやすい提供
  • 4.適切な募集態勢の構築
    • (1)お客様にふさわしいサービスの提供
    • (2)重要な情報の分かりやすい提供
    • (3)利益相反の適切な管理
原則6
顧客にふさわしいサービスの提供
  • 1.適切な募集態勢の構築
  • 3.プロとしてのスキルアップ
  • 4.適切な募集態勢の構築
    • (1)お客様にふさわしいサービスの提供
原則7
従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
  • 5.企業風土の構築

当社は複数の金融商品・サービスのパッケージ販売・推奨等は行っておらず、また金融商品の組成も行っておりません。
したがって、原則5(注2)および原則6(注2)(注3)については本取り組みの対象としていません。

以 上